仪器信息网讯 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。同时，2018年末发生的“北大核磁维权事件”也使得仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题。有鉴于此，仪器信息网专门策划了一系列与售后服务相关的活动，包括组织仪器信息网专家委开展“售后服务”主题调研走访、开展2018科学仪器行业售后服务十佳厂商评选、与仪器主流厂商携手共建“仪器问诊”平台等。

    同时为了更进一步促进产业交流，优化仪器售后服务市场，为用户提供更优质高效的售后服务，推动中国科学仪器行业的健康发展。在2019年4月19日下午，中国科学仪器行业的“达沃斯论坛”——第十三届中国科学仪器发展年会上，还特别召开了“后市场发展论坛”。本次论坛邀请了来自多家仪器厂商和大型用户单位的代表，并吸引了近百位代表出席。现场通过高端演讲、主题报告、行业大数据发布等环节，分别从厂商和用户以及第三方的角度，共同探讨了目前我国科学仪器行业的售后市场的现状、面临的机遇及挑战以及仪器后市场未来的发展方向等。

会议现场

仪器厂商：华山论剑 售后理念各有千秋

    为了让与会的厂商、用户代表及各位专家在最短时间内了解我国科学仪器的安装调试、技术培训、方法开发、维护维修等售后市场现状，论坛邀请了安捷伦大中华区售后服务总经理孙大鹏、岛津企业管理（中国）有限公司分析计测技术部/售后业务部部长徐峰、天美（中国）科学仪器有限公司维修总监刘广全、SCIEX中国区售后服务总监彭立新、德国耶拿大中华区总裁赵泰等多位仪器厂商的售后负责人，分享了各公司售后服务的情况和各自的售后服务理念。

安捷伦大中华区售后服务总经理孙大鹏

报告题目：构建品牌服务体系 助力中国用户发展

岛津企业管理（中国）有限公司分析计测技术部/售后业务部部长徐峰

报告题目：科学仪器行业现地化服务的必要性和可行性

天美（中国）科学仪器有限公司维修总监刘广全

报告题目：科学仪器企业如何持续、快速响应用户需求

SCIEX中国区售后服务总监彭立新

报告题目：探寻科学仪器售后服务与精益管理系统的成功之道

德国耶拿大中华区总裁赵泰

报告题目：授之以渔，赋予仪器更大的服务效力

    孙大鹏分享了安捷伦的售后服务的相关情况，他强调，售后服务也需要不断创新。安捷伦以不断创新的整体服务方案，专业的团队和技能等，构建了整个大中华区生命科学、诊断和化学应用分析行业用户的品牌售后服务体系。

    徐峰探讨了开展现地化服务的必要性和可行性以及岛津公司在该方面作出的部署和尝试。他表示，随着行业的发展和用户使用水平的提高，对仪器行业的售后服务提出了更多层次的需求，需要仪器公司以现地化服务为基础，实现各种服务能力和技巧来满足用户的多层次需求。

    刘广全作为本土厂商的代表，分享了天美是如何快速、持续响应用户的售后服务需求的。他表示，持续健康的为用户服务是企业生存的根本，天美承诺每年开展一次质量回访活动，并连续20年开展免费的用户巡防活动“质量千里行”。同时快速高效响应用户需求也是企业发展的动力，天美从工程师快速响应、备件快速到达、快速高效解决故障等方面着手，努力快速高效的响应用户的售后需求。

    彭立新重点从丹纳赫的精益管理系统（DBS）出发，分享了DBS管理系统是如何贯彻在SCIEX的售后服务中，并使用户感受到良好的售后服务体验。同时他也表示，如今售后服务市场需求日益多样化、智能化、定制化，SCIEX也为此建立了SCIEXNow等创新服务体系，提供全方位的智能化、自助化服务。

    赵泰也分享了德国耶拿的售后服务理念——授之以渔。他表示，传统的售后服务：头疼医头、脚疼医脚治标不治本。耶拿通过长期追踪用户，顺应需求提出了全新的售后服务模式。从如何选型、如何操作、如何用好仪器等多个方面提供了一系列的帮助和指导，让用户能够精确了解自身需求和仪器性能，掌握仪器使用。

用户代表：规范市场 与厂家平等对话

    本次后市场论坛，也请到了国家生物医学分析中心医学工程室主任赵晓光和SGS-CSTC通标标准技术服务有限公司中国区质量总监及东北亚区集团采购总监易煜明两位用户代表，从用户的角度，来谈谈他们在仪器采购、使用和维护中的经验，以及对仪器售后的理解和需求。

国家生物医学分析中心医学工程室主任赵晓光

报告题目：医学装备全员规范管理与售后服务规范化

SGS-CSTC通标标准技术服务有限公司中国区质量总监及东北亚区集团采购总监易煜明

报告题目：采购驱动TIC企业变革

    赵晓光首先从仪器使用及管理的角度表示，仪器的维护比维修更加关键，减少仪器的故障率需要规范化的仪器使用和实验室管理。采取包括规范配电、优化实验室环境、强化监管、明确责任等措施来未雨绸缪，减少仪器维修次数。同时，他也表示，现在国内售后服务市场处于一个厂家垄断的阶段，用户的权益得不到很好的保障，需要建立一个更加规范化的售后市场。他认为，一方面政府需要加强相关市场监管，同时市场也要引入更多的竞争，向第三方市场开发。同时，相关厂商需要自觉自律，用户则需要自强并积极维护自身权益，多方努力共同建立一个更规范的仪器售后市场。

    易煜明从设备采购对检验检测认证（TIC）机构的推动等方面做了分享。他表示，在一个公司中，仅有采购和销售部门是能够产生收入的部门，其余部门产生的都是管理费用，采购对于TIC企业的变革起到了极强的驱动作用。互联网+、智能化新技术、以及行业由碎片化走向集约化等特点在TIC行业中越加明显，而通过采购可以优化企业的供应链、改善企业的成本控制、拥抱高科技供应商资源、博采众长促进行业整合等。

第三方观点：互联网+ 售后服务新实践

    仪器信息网作为业内权威媒体与专业平台，也一直关注着仪器售后服务市场以及仪器用户的切身需求。并希望通过互联网的最新技术提升仪器应用效力，助推产业健康发展。再本次后市场论坛中，仪器信息网作为第三方，也从互联网+的角度，提出了对于售后服务应用的实践的思路和看法。

北京信立方科技发展股份有限公司副总经理 周垒生

报告题目: 互联网+售后服务应用实践

    周垒生在报告中首先分享了通过仪器信息网大数据获得的关于用户对于仪器售后服务的关注点，相较于2017年，2018年用户对于售后服务的关注度明显提升，相关关键词的搜索频次增长了5倍。同时用户对于售后人员的水平以及售后响应速度关注程度最高，同时也可以发现，随着互联网深入我们的生活，用户通过互联网平台解决问题的需求非常旺盛。

    通过深入分析用户的行为，帮助用户解决实际问题，仪器信息网也推出了全新的仪器问诊平台。通过互联网技术可以解决快速响应问题，同时借助资深专家以及专业工程师的力量，可以确保解答问题的专业性，可以解决80%售后电话咨询中的问题。

    同时，除了线上解决售后问题之外，用户寻求线上学习仪器相关知识的需求也非常强烈。仪器信息网也开通了仪课通这一在线付费学习平台。通过构建丰富的课程体系、强大的专家讲师团队、便捷的支付平台、低成本高质量的培训服务，打造全新的学习平台，专注于提升科学仪器及检验检测行业用户专业能力的提升。

巅峰对话：售后服务市场如何良性发展

     在报告环节之后，本次论坛还特别开设了高峰对话环节，与到场嘉宾进行面对面交流，共同探讨如何让售后市场能更加健康的发展。仪器信息网刘丰秋主持了这一环节，安捷伦大中华区售后服务总经理孙大鹏、国家生物医学分析中心医学工程室主任赵晓光、岛津企业管理（中国）有限公司分析计测技术部/售后业务部部长徐峰、天美（中国）科学仪器有限公司维修总监刘广全、SCIEX中国区售后服务总监彭立新、SGS-CSTC通标标准技术服务有限公司中国区质量总监及东北亚区集团采购总监易煜明、德国耶拿大中华区总裁赵泰等7位嘉宾出席了对话环节。

    在对话环节，与会嘉宾对于我国的仪器售后服务市场的发展阶段、对于2018年底爆发的北京核磁共振中心售后服务维权事件所反映出来的问题的看法、厂商售后服务的初衷和定位、用户与厂商关于售后服务价格问题的矛盾点以及调和矛盾的方法，对于提升售后服务的具体建议等问题展开了热烈讨论。

对话现场

    用户代表认为目前我国售后服务市场还处于一个比较初级的阶段，还存在厂商垄断、售后价格、过程不透明、不公开，缺少横向第三方维修机构，响应时间不够及时等问题；而厂商也表示，更公开透明的售后市场也是厂商愿意看到的，但是在开放和快速发展中，如何保证售后服务的质量是必须考虑的问题。同时，国产仪器的售后市场处在一个爆发式发展阶段，需要用户和厂商互相信任，共同发展。

    北大的售后维权事件，也为行业带来了一场大震动。如何定位用户和厂家之间的关系、如何良好有效的沟通、如何提供更有效更到位的解决方案、如何为客户提供有价值的服务是厂商需要考虑的问题。同时行业也需要反思，厂商如何在优势地位保持初心、用户如何在弱势地位积极有效维权。此次事件，让售后服务进入人们眼帘，对于促进今后售后服务市场的开放、企业自觉自律、唤起更多的维权意识有着积极的作用。

    对于如何提升售后服务质量，在场的嘉宾也纷纷献计献策。孙大鹏提出，一定要加强有效沟通，厂商要主动积极的解决问题；赵晓光表示，用户与厂家是鱼与水的关系，要和谐共生；徐峰表示，引入有序和良性竞争，无疑会推动市场的更快成熟；刘广全表示，价格良心，保障配件稳定和培训专业的人才队伍对厂商是非常必要的；彭立新表示，用户与厂商仪器建立标准化的售后体系；易煜明表示，以旧换新、以旧翻新，充分发挥仪器设备的价值，降低成本对于市场的良心发展也很重要；赵泰表示，合作、开放，让用户做选择。

合影

    仪器后市场的健康良性发展对于科学仪器行业整体的发展非常重要，仪器信息网也将持续关注科学仪器售后服务，并不断完善“仪器问诊”平台的建设。平台将通过一系列互联网技术持续优化用户的求助体验，并继续拓展合作厂商资源，将会在最短时间内，帮助用户解决仪器操作、维护维修类突发问题，为用户提升仪器应用效率、创造更大价值。

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[来源：仪器信息网]